Aseguramiento de la calidad de los proveedores del transporte público en Chile

El aseguramiento de la calidad de los proveedores abarcó el control de calidad del servicio mediante la recopilación de datos de campo, servicios de mantenimiento de la flota de autobuses, evaluaciones de servicio al cliente, revisión y cálculo de indicadores, control de documentos y supervisión de contratos, entre otras actividades.

Como parte de las obligaciones contractuales, durante la consultoría se entregaron compilaciones diarias y semanales de todas las mediciones y datos, junto con informes mensuales. Este flujo constante de información mantuvo al cliente informado continuamente sobre los parámetros más sensibles de los contratos, como la calidad de los buses, el porcentaje de evasión de pago, los tiempos de espera en las paradas, entre otros. Al final del proyecto, toda la información histórica fue almacenada digitalmente.

En detalle, nuestros servicios de evaluación de proveedores en este proyecto incluyeron:

• Monitoreo de la calidad del servicio operativo (como la puntualidad, la limpieza y la satisfacción de los pasajeros) y los aspectos de mantenimiento de los contratos. 
• Análisis de métricas de desempeño para identificar áreas de mejora y recomendar estrategias para mejorar la eficiencia y el cumplimiento.
• Análisis de tasas de ocupación (porcentaje de capacidad usada en un medio de transporte público) y tasas de evasión (porcentaje de pasajeros que no han pagado el billete). En términos de ahorro económico, medir la evasión en el transporte público permite implementar medidas para reducir la evasión y mejorar el desempeño financiero del sistema.
• Comprensión de los aspectos financieros de los contratos de transporte público, recopilación de datos de desempeño financiero,  estructuras de costos, flujos de ingresos y la asignación de presupuesto para tomar decisiones informadas y asignar recursos de manera efectiva.
• Garantía del cumplimiento con los operadores de autobuses contractuales para confirmar que cumplen con los términos especificados en sus contratos, incluidos los protocolos de seguridad, el cumplimiento de las rutas, el mantenimiento de los vehículos y la frecuencia del servicio.
• Generación de informes y gráficos de indicadores clave de desempeño, incidentes de seguridad y actividades de mantenimiento para mejorar la comunicación y facilitar la toma de decisiones. 
• Orientación a la Secretaría Ejecutiva para garantizar que las obligaciones contractuales relacionadas con el mantenimiento de los autobuses y la seguridad se cumplieran de manera efectiva. La revisión de los autobuses en las terminales contribuyó a extender la vida útil de los activos y mejorar la seguridad de los usuarios.
• Durante la pandemia de COVID-19, se monitorearon los trabajos de sanitización de los operadores de autobuses en las terminales para reducir la propagación del contagio dentro del transporte público.

El Sistema de Transporte Público de Santiago integra distintos modos de transporte, entre ellos empresas de autouses, el Metro, y diversos operadores tecnológicos que dan servicio a más de seis millonres de personas. Los contratos de concesión que los rigen establecen distintas obligaciones para las empresas y el Ministerio de Transportes, a través de los administradores de contratos, es responsable de su control periódico.

Uno de los desafíos del proyecto fue la gran cantidad de colaboradores instalados en distintos puntos de la red: terminales, buses, paraderos, talleres, trabajando simultáneamente y reportando en línea la información recogida en el terreno.

Nuestra experiencia en infraestructuras y control de proveedores ha servido para que el proyecto proveiera al Ministerio de información sobre la que asegurar un servicio de transporte mejor, más seguro y estable en el tiempo, mejorando la calidad de vida de los habitantes de la ciudad.